三个大抓·年中观察|“12345”联动办理提升质效

我的威海客户端讯（记者|时煜瑾 王浩）《2024威海市大抓基层20条》提出，要深入落实“一单双转”，完善“12345热线+新闻媒体+政务督查+纪检监察”的督办体系，有效提升企业群众诉求的解决率和满意度。半年来，企业群众诉求的解决率如何？满意度怎么样？今天，让我们一起来看看市12345政务服务热线中心的落实成效。

不久前，经区杨家台生活小区由于多次停水的问题犯了难，群众反映后，12345热线立即通过“一单双转”机制转办处理。

居民刘德秀说，水务集团干的都挺抓紧时间的。现在挺满意的，从水质这方面、从服务这方面都挺好的。

为了让“一单双转”机制运行的更加流畅，今年，市12345政务服务热线中心通过制定《威海市12345政务服务便民热线2024年工作要点》、开展全市12345热线工作培训等措施，让转办、协办更加精准。

市12345政务服务热线中心区市办件指导科科员丁传朝表示，有效压实了市直行业主管部门的工作责任，通过“双派单、双评价”，有效提升了市直行业主管部门办理热线诉求的积极性和主动性，提升了企业群众诉求办理的质量和效果。

此外，如果经工作人员研判后，职责仍不清晰的，就会启动另外一套解决机制。

丁传朝说，面对一些新出现的问题或者是存在争议的问题，暂时无法判定责任部门是哪一个，会征求市司法局市编办的意见，或者是组织市司法局和市编办以及相关的行业主管部门到热线组织召开协商协调会议，去共同研究责任主体。

想要企业群众诉求快速、满意解决，不仅要办的精准，更要督的有力。市12345政务服务热线中心通过建立健全“1+3+N”督办体系，形成“12345热线+新闻媒体、政务督查、纪检监察+市直部门各派驻纪检组”多方联动，已经把2000多件企业群众不满意诉求转化为满意。

今年，12345热线与新闻媒体联动方面，优化了《直通12345》栏目，创新开展了上线回访新模式。同时，12345热线工单办理“好差评”、“回头看”等现场核查，也纳入“督促落实在行动”节目专栏。

丁传朝说，如果说在短时间内能够快速有效解决，他们会去进行正面的宣传报道，起到正向激励的作用。如果说没有解决好，他们也会做一个负面的曝光，当做一个提醒督促的作用。

此外，通过“1+3+N”督办体系，对于长时间无法处理，情况又比较复杂的工单，12345热线梳理后推送给政府督查室和市纪委监委机关升级督办。日常，市12345政务服务热线中心还会加强和市直部门各派驻纪检组的沟通对接，每季度除了要将全市12345热线诉求办理情况通报至区市、部门外，还会同步推送给各派驻纪检组，便于及时掌握营商环境和民生诉求方面的有关情况，有针对性地开展监督执纪。

记者手记：在采访中，我们不光亲眼看到了“1+3+N”督办体系的执行力度，还真切地感受到那些在背后默默付出的温暖力量。这个过程中的每一回沟通，每一趟上门，每一趟督办，都是爱与责任的最好诠释。不仅是为解决诉求，更是为了让老百姓安心、舒心，精致精彩满意在威海，这也正是不断完善工作机制的意义所在。

来源:威海新闻  审核:刘云   签发:夏婷